Gérer correctement votre entreprise vous oblige à être sur tous les fronts. Mais il est impossible de se multiplier pour s’occuper de tout correctement. Le recours à un secrétariat externalisé, comme il en existe beaucoup, peut alors être la solution pour vous libérer du temps et vous concentrer davantage sur votre cœur de métier. En effet, les secteurs d’activité du service, de la communication sont des secteurs très concurrentiels avec un nombre d’acteurs toujours plus important. Dans le même temps, et du fait de ce phénomène d’offres multiples, on observe une volatilité accentuée des clients pour un service ou un marché donné. Ainsi, il est d’autant plus important d’accorder une attention toute particulière à sa gestion de clientèle afin de pérenniser son activité. Et consolider ses parts de marché face à la concurrence. Pour que ce soit une bonne expérience, suivez nos conseils !
Plan de l'article
Le choix crucial du prestataire pour un secrétariat externalisé de qualité
Comme expliqué sur le site Gataka, externaliser certains de ses services comme l’accueil téléphonique est une bonne stratégie pour pouvoir proposer de la qualité à ses clients, ce qui est indispensable pour les fidéliser. Toutefois, il est primordial de bien choisir son prestataire de service dans la mesure où ce dernier peut autant avoir un impact positif sur votre image de marque, votre rétention client ou encore votre fidélisation, qu’un impact négatif qui peut alors avoir de lourdes conséquences sur votre activité. En externalisant votre gestion de clientèle, le point de contact entre vos clients et votre organisation se fera entre autres par cet intermédiaire. Le choix d’un professionnel reconnu avec une approche qualitative et personnalisée est la clé du succès. Ces professionnels mettent le client au centre de leurs préoccupations, ont un personnel qualifié et disponible, et utilisent des méthodes proactives pour trouver des solutions rassurantes et efficaces aux problèmes du quotidien. Parmi les acteurs du marché, Phone services est un exemple concret de ce qui se fait de mieux en termes de gestion de relation client externalisée.
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Pour que le secrétariat externalisé soit une réussite, le choix du prestataire est donc bien essentiel. Cet acteur va désormais représenter le point d’attache vos clients et votre entreprise lors des différents échanges. Il va alors renvoyer une image de marque qui doit être positive, que le client appelle pour un renseignement, un devis, une facture ou encore une réclamation. De ce fait, vous devez prendre toutes les précautions nécessaires pour bien choisir votre prestataire.
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Pour cela, le plus simple est encore de tester le service proposé par celui-ci. Certains proposent d’essayer leurs services pendant une période pouvant aller d’une semaine à un mois. Cela vous permet d’évaluer la prise en charge de vos clients lors de la réception d’appels. Les opérateurs vont répondre au nom de votre entreprise, elle doit donc être irréprochable. Un accueil souriant et professionnel accompagné d’une bonne orientation en fonction de la demande de vos clients est la garantie pour vous de les conserver et ainsi de rester en bonne position par rapport à vos concurrents.
Par ailleurs, il faut savoir que certains prestataires de secrétariat externalisé ne vous imposent pas de durée d’engagement, cela est un bon indicateur pour vous faire savoir qu’il se met sans cesse la pression pour vous satisfaire. La qualité devant être votre critère numéro un, cela constitue un point à prendre en compte.
La localisation du centre d’appels
En matière de secrétariat externalisé, beaucoup d’entreprises veulent un centre d’appels qui soit situé en France pour la connaissance du pays que les opérateurs peuvent avoir. Cela peut en effet permettre de mieux les renseigner comme sur l’itinéraire à emprunter pour se rendre à un rendez-vous dans votre entreprise par exemple.
Certes en délocalisant votre secrétariat téléphonique à l’étranger, vous pouvez espérer réaliser une économie qui peut aller jusqu’à représenter 30 % de votre facture. Mais pour la satisfaction de vos clients et les conserver, il est préférable d’opter pour la qualité plutôt que pour du bon marché.
Il ne faut pas pour autant en déduire que tous les centres d’appels délocalisés sont moins qualifiés, il faut juste toujours veiller à la qualité des services proposés. Et cela dépend davantage de la qualité de la formation reçue par les opérateurs qui doit leur permettre de faire face à chaque situation avec le plus grand professionnalisme.
Les références
Pour vous assurer de la qualité d’un secrétariat externalisé, le mieux est encore de lui demander ses références. Si comme indiqué sur cette page, les entreprises ayant recours à ces prestataires restent discrètes et vice versa, dans le cadre d’un démarchage commercial, le prestataire n’hésite pas à indiquer ses références pour décrocher un nouveau contrat. Vous pourrez ainsi les contacter pour en savoir plus sur leur degré de satisfaction et les liens qu’ils entretiennent avec le prestataire de secrétariat téléphonique. De façon générale, plus un prestataire aura de références et plus il les mettre en avant dans la rubrique « ils nous ont fait confiance » de son site.
