Nous allons aborder ici un point très important pour votre entreprise : crosscanal et omnicanal la digitalisation de la relation client. La digitalisation aujourd’hui représente un véritable enjeu. Dans un premier temps, il s’agit d’apporter un environnement digital permettant aux sociétés de mieux gérer sa clientèle, par exemple avec des logiciels de type CRM aidant à retracer le parcours des consommateurs et leur offrir des réponses personnalisées.
Mais ce n’est pas tout : la digitalisation est également une stratégie visant à mettre en place différents canaux, notamment sur le web. La création d’un e-commerce par exemple, ou encore d’un catalogue en ligne. Dans ce guide, nous allons aborder plusieurs points : la stratégie crosscanal, omnicanal, mais surtout la stratégie multicanal qui est à l’origine des précédentes. Vous souhaitez en savoir un peu plus ? On répond à toutes vos questions.
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Plan de l'article
Au départ, la stratégie multi canal
Pour comprendre la stratégie crosscanal et multicanal, il est indispensable de comprendre ce qu’est le multicanal. C’est en réalité le fait de multiplier les canaux de diffusion de vos produits et de services.
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Le but ? Proposer aux consommateurs divers points de vente, mais également des points de contact. Par exemple, une entreprise disposant d’une boutique pourra tout à fait créer son e-commerce, dans un but de digitalisation, mais également proposer un catalogue avec bon de commande. Le point de vente physique en lui-même fait aussi partie de la solution multi canal.
L’objectif ? Proposer aux clients de diversifier leur parcours en leur permettant d’accéder à des points de vente divers. Cependant, cette stratégie multicanal vise également à apporter une grande satisfaction client. Si celui-ci est en mesure de passer commande via un site web, un catalogue, ou encore acheter directement en boutique, il a conscience d’avoir le choix. De ce fait, il se fera une meilleure image de votre marque et se sentira engagé. Un consommateur engagé est un client fidèle, vous avez donc tout à y gagner pour votre entreprise.
Si la stratégie multi canal est un bon point de départ, il est nécessaire d’éviter que vos différents points de vente, physiques ou virtuels, se concurrencent entre eux. Aussi, il est nécessaire de mettre en place une stratégie crosscanal, nous allons le voir un peu plus en détail.
La stratégie crosscanal, qu’est-ce que c’est ?
Vous l’aurez compris, il s’agit ici de faire fonctionner ensemble, et non en concurrence, vos différentes boutiques : e-commerce, magasin, catalogue…Pour cela, il est indispensable d’optimiser au mieux votre présence sur Internet, c’est-à-dire de créer un site responsive et surtout riche en informations. Celui-ci, en plus de proposer vos produits et vos services, ainsi qu’un tchat instantané ou encore du contenu mettant en avant les valeurs de votre entreprise par exemple, doit apporter des indications quant à votre boutique physique ou votre catalogue. De cette manière, vous mettez en avant ce point de vente, et évitez une concurrence non bénéfique pour votre entreprise.
Cependant, la présence sur le web ne se résume pas en un e-commerce. Nous vous suggérons vivement de créer des pages sur les réseaux sociaux. Si c’est l’occasion pour vous de parler des articles et services proposés, vous pouvez également mettre en avant votre point de vente physique, mais également votre brochure. De cette manière, vous informez clients et prospects de votre présence partout, en ligne et physique. Utilisez également la publicité sur le web, cela vous permettra de gagner en visibilité, peu importe le point de vente que vous souhaitez mettre en avant.
La digitalisation est véritablement bénéfique pour ce type de stratégie, nous la recommandons vivement.
La stratégie omnicanal : comment ça marche ?
On pourrait confondre le crosscanal et le multicanal. Pourtant, il s’agit de concepts bien différents. La stratégie multicanal vise à améliorer l’utilisation simultanée de vos différents points de vente, elle est totalement liée à l’expérience client. Une stratégie réussie repose sur l’utilisation de tous les supports digitaux et physiques : il s’agit surtout du mobile, de la messagerie instantanée des réseaux sociaux, de la brochure et du catalogue, du site web bien sûr, et de votre magasin.
Pour que cette utilisation soit réussie et optimale, nous vous conseillons de mettre à jour les informations sur les différents points de contact. Il est indispensable de rester cohérent, qu’il s’agisse des fiches produits ou des infos liées à votre entreprise. Comprendre vos clients et vos prospects est également indispensable. En effet, le parcours client ne se réalise pas simplement en boutique, ou uniquement sur Internet.
De ce fait, précisez qu’un article est disponible en ligne ou en magasin, proposez le retrait en boutique, voilà qui vous permettra de créer une stratégie omnicanal qui fonctionne !
Vous l’aurez compris, de la stratégie multi canal découle le crosscanal et omnicanal de la relation client, de la digitalisation client. N’hésitez pas à vous faire aider par un cabinet spécialisé, pour un marketing optimal réussi !
