Pour les e-commerçants, la livraison de colis constitue le point critique de la relation client. Pour cela il faut opter pour le bon prestataire logistique et le bon transporteur (livraison par Colis Privé, Colissimo, UPS…). Et aussi assurer un service client qui dispose de la bonne information.
Plan de l'article
Des logisticiens spécialistes du e-commerce
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Le premier critère pour organiser un service de livraison efficace réside dans le choix du prestataire logistique. En effet, pour vous et pour les transporteurs, le délai de livraison court au moment de l’expédition de l’entrepôt. Mais pour votre client, tout commence au moment du paiement.
À quel moment la logistique va-t-elle prendre en charge les nouvelles commandes ? Dans quelle mesure traite-t-elle les commandes multisites ? Fait-on une différence entre les commandes mono et multi références ? Autant de paramètres qui ont une incidence sur le délai de préparation.
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De même, quand mon transporteur vient-il faire des ramasses sur mon entrepôt ? Une fois par semaine, tous les jours ? Si oui, à quelle heure ? Il n’est pas rare de perdre un jour dans l’expédition d’une commande parce que l’enlèvement arrive trop tard sur les hubs des transporteurs.
D’une manière générale, on conseillera de prendre des opérateurs logistiques spécialistes du e-commerce : Neolys, Crosslog, ID Logistique, Viapost, L4 Logistics… En effet, on ne traite pas de la même manière des commandes d’une ou deux pièces et une commande de 1 300 pièces pour un point de vente. Ils sont en outre équipés des dernières machines de prélèvement et de convoyeurs pour augmenter la productivité.
Les géants du secteur (Géodis, Kuehne+Nagel, XPO…) ne sont pas forcément performants pour le e-commerce à fort volume. Et a fortiori pour des faibles volumes.
Des transporteurs spécialisés : Colis Privé, Colissimo, UPS…
Pour faire livrer ses colis au domicile des clients, ou bien en points-relais, il existe de nombreux transporteurs spécialisés.
Les plus connus sont Colis Privé et Colissimo, qui proposent des offres classiques. Livraison en général à J+2 ou J+3. Le coût moyen par colis est d’environ 6 € HT. Après, tout dépend de vos volumes et des options demandées : remise contre signature, enlèvement à l’entrepôt…
On peut aussi mettre en place un système de livraison premium, en 24 H. On retrouve sur ce segment UPS, Chronopost, FedEx. Le leader dans ce domaine propose même la livraison avant 13h le lendemain de l’expédition ! Bien sûr, ce service est le plus cher : 8 à 10 € HT. Cela dépendra aussi de vos volumes et de la négociation.
Autre système : la livraison en points-relais ou en consignes automatiques. Là le client doit se déplacer chez un commerçant ou un dans lieu de passage pour récupérer son colis, contre signature. C’est l’offre de livraison la moins chère pour deux raisons :
- Plus de colis sont livrés à la même adresse
- Les tournées sont plus courtes (moins de point de livraison – PDL)
Le volume possède un seuil de rentabilité. En dessous ou au-dessus de celui-ci, les transporteurs classiques n’offrent pas la même performance. On distingue ainsi deux cas :
- Moins de 50 000 colis livrés par an (198 colis par jour ouvré dans toute la France) : on a intérêt à prendre une offre dédiée. Adrexo Colis propose un coût moins élevé et joue sur la mutualisation avec la distribution de prospectus, dont le maillage territorial est plus fin et peut prendre en charge quelques colis par jour. Elle repose aussi sur une synergie avec l’opérateur Colis Privé, leader privé de la livraison de colis, pour trier au niveau national et répartir les cartons dans toute la France.
- Plus de 50 000 colis livrés par an : on a intérêt à choisir des opérateurs de livraison classiques (Chronopost, Colissimo, Colis Privé, Mondial Relais…). Leurs appareils de tri sont dimensionnés pour des volumes très importants et automatisent les processus. Les zones de livraison sont standardisées et les systèmes d’information sont perfectionnés et éprouvés.
Un service client informé
Pour faire la différence avec son service de livraison, il faut mettre en place un service client de qualité.
Les clients ne demandent pas forcément à être livrés le plus rapidement possible mais à l’être dans de bonnes conditions. Pour ce faire, l’information est primordiale. Ils ont besoin de savoir à tout moment où en est la livraison de leur commande.
Que ce soit via l’espace client en ligne ou par téléphone, vous devez être capable de dire précisément où se trouve le carton dans la chaine. S’il est en préparation, s’il est en attente de départ, s’il a été expédié, pris en charge par le transporteur etc. Renseignez-vous auprès de votre transporteur et de votre service informatique pour remonter les bons statuts au bon moment.
Un bon service client gère aussi facilement les retours et les remboursements. Vous avez 14 jours à compter de la notification de rétractation pour rembourser le client. De même, plus vous répondrez vite à une erreur ou une anomalie de livraison, plus le client sera compréhensif.
